SISTEMA PARA ROTEAR INTERAÇÕES, MÉTODO DE ROTEAR INTERAÇÕES, E, UMA OU MAIS MÍDIAS DE ARMAZENAMENTO NÃO TRANSITÓRIAS

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Abstract

SISTEMA PARA ROTEAR INTERAÇÕES, MÉTODO DE ROTEAR INTERAÇÕES, E, UMA OU MAIS MÍDIAS DE ARMAZENAMENTO NÃO TRANSITÓRIAS.Trata-se de um método de roteamento de interações para agentes de central de atendimento de acordo com uma modalidade inclui identificar uma interação a ser roteada para um agente de central de atendimento, identificar um grupo de agentes de central de atendimento como candidatos para o roteamento da interação, recuperar dados de desempenho de agente para cada agente candidato do grupo de agentes de central de atendimento identificados como candidatos para o roteamento da interação, determinar um escore previsto para um indicador-chave de desempenho para cada agente candidato com base nos dados de desempenho do agente, determinar uma taxa de ocupação de cada agente candidato com base nos dados de desempenho do agente, gerar uma classificação dos candidatos para priorização de roteamento com base no escore previsto para o indicador-chave de desempenho para cada agente candidato e na taxa de ocupação de cada agente candidato, e sinalizar um dispositivo de roteamento para rotear a interação para um agente candidato selecionado com base na classificação dos agentes candidatos.