MÉTODO PARA SOLUÇÃO IMEDIATA DE RECLAMAÇÕES

Classificação IPC

Resumo técnico

MÉTODO PARA SOLUÇÃO IMEDIATA DE RECLAMAÇÕES. Pertence ao campo técnico de processamento de dados, especialmente para fins administrativos, comerciais, financeiros e/ou gerenciais. Refere-se a uma sistemática de solução célere das reclamações apresentadas pelos clientes de uma instituição financeira. O método visa creditar ao cliente, de forma imediata, um valor por ele reclamado, em decorrência de um prejuízo financeiro sofrido a partir de falhas operacionais (ou fraude interna) de responsabilidade dela. O método inicia-se com o protocolo de uma reclamação (a), passando pela assinatura de termo de compromisso (d) e anexação de documentos comprobatórios e evidências do prejuízo (e), sendo o cliente creditado (m) ao ser constatada a procedência da reclamação. Na sequência, a análise da falha (A) é executada pelos respectivos gestores (de produto (D), de sistema (F), funcional (L) ou gerência de controles internos (I). Constatada que a falha é de responsabilidade da instituição financeira,ela arcará com o prejuízo e o protocolo é encerrado (N). Entretanto, se a referida falha não for constatada (H), o valor creditado (m) é estornado da conta do cliente e o protocolo é encerrado (N). As falhas identificadas no método contribuem ainda para a melhoria do produto por seu respectivo gestor.