SISTEMA E PROCESSO DE DISTRIBUIÇÃO AUTOMÁTICA DE CHAMADAS

IPC Classification

Priority claims

Abstract

''SISTEMA E PROCESSO DE DISTRIBUIÇÃO AUTOMÁTICA DE CHAMADAS''. Um sistema de distribuição automática de chamadas inclui mútiplos agentes receptores de chamada associada com uma entidade de serviço, cada um dos quais tem acesso telefônico convencional à rede telefônica comutada pública (PSTN). Um controlador de centro de chamadas (18) inicialmente recebe uma comunicação de um usuário que chama da PSTN proposta para a entidade de serviço e seleciona um dos agentes receptores de chamada para processar a comunicação do usuário que chama baseado sobre a disponibilidade de agentes. O controldor do centro de chamadas (18) coordena o estabelecimento de um trajeto de comunicação direta para aquela chamada entre a PSTN e o agente selecionado que é independente do controlador do centro de chamadas (18). Em outras palavras, após estabelecer a conexão de chamada direta, o controlador do centro de chamadas não é um intermediário para ou de outro modo envolvido na comunicação efetiva entre o usuário que chama e o agente. De maneira importante, o controlador do centro de chamadas estabelece a conexão de chamada direta entre a chamada que chega e um agente processador de chamadas disponível selecionado sem a necessidade por uma central telefônica privada (PBX) ou comutador de distribuição automática de chamadas(ACD).