MÉTODO E SISTEMA PARA ALAVANCAR GANHO RELATIVO NO ROTEAMENTO PREDITIVO DE INTERAÇÕES PARA AGENTES DA CENTRAL DE ATENDIMENTO

IPC Classification

Priority claims

Abstract

Um método de roteamento de interações para agentes da central de atendimento de acordo com uma modalidade inclui identificar uma interação a ser roteada para um agente da central de atendimento, determinar uma pontuação de roteamento preditiva para cada potencial agente da central de atendimento para o qual a interação pode ser roteada com base em um desempenho histórico de cada potencial agente, determinar um ganho relativo para cada potencial agente com base em uma classe de interação da interação, um desempenho de classe de agente do potencial agente e um valor de agente do potencial agente, sendo que o ganho relativo de um respectivo agente é indicativo de uma melhoria de otimização relativa do roteamento da interação para o respectivo agente em relação a outro dos potenciais agentes, classificar os potenciais agentes com base na pontuação de roteamento preditivo associada e no ganho relativo associado para cada potencial agente e encaminhar a interação para um agente selecionado com base na classificação dos potenciais agentes.