MODELO PARA GESTÃO DE CONTACT CENTER

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Abstract

MODELO PARA GESTÃO DE CONTACT CENTER. A presente Patente de Invenção refere-se a um inovador modelo para gestão de call center, visando estruturar um modelo de negócios dentro do mercado de relacionamento com clientes, que busque através de soluções de atendimento (SPA), gerar melhores indicadores operacionais, menor custo operacional, reter profissionais e melhores talentos, ao mesmo tempo que diminui o custo final de venda. O presente modelo consiste em descrever um ambiente físico, tecnológico e operacional que suporte as especificidades do ambiente de BPO (Business Process Outsourcing) para operações de call-center (ativo/outbound e receptivo/inbound) em um desenho revolucionário que suporte todas as necessidades de empresas do segmento. O presente invento consiste em uma estrutura de tecnologia, processos e pessoas, buscando a eficiência operacional enquanto desenvolve socialmente e digitalmente os municípios onde estará presente, pois as operações são alocadas em cidades e municípios de menor porte, porém contando com mão de obra de qualidade com ensino médio completo ou 3º cursando, possibilitando a distribuição da gestão operacional. O mesmo possui toda a estrutura de servidores (1) e telefonia hospedada dentro de data centers próprios, sendo que os mesmos não ficam no município em detrimento das especificidades da gestão e necessidade de técnicos especialistas para estes equipamentos; as ligações e contatos são encaminhados e transportados até a cidade onde for alocado o call center descentralizado (2). Estes contatos serão enviados por uma rede de dados (3), devidamente dimensionada em com as contingências, disponibilidade e escalabilidade que o mercado necessita para este tipo de serviço e produto.